Preporučujemo svim firmama koje žele da unaprede korisničko iskustvo da razmotre angažovanje tajnog kupca (mystery shopper). Tajni kupac je efikasan način da objektivno procenite nivo usluge koju vaši zaposleni pružaju, a da pritom ostanete diskretni i dobijete realne povratne informacije.
Tajni kupac (mystery shopper) je osoba koju angažuju kompanije kako bi procenila nivo usluge ili iskustvo kupovine u njihovim prodavnicama, restoranima, hotelima ili drugim poslovnim objektima. Ovaj posao uključuje tajno posmatranje i beleženje načina na koji se zaposleni odnose prema kupcima, poštovanje standarda kompanije, izgled i čistoću prostora, kao i druge aspekte korisničkog iskustva.
Tajni kupac se ponaša kao redovan klijent, obavlja kupovinu ili koristi uslugu, a nakon toga podnosi izveštaj o svom iskustvu. Na osnovu tog izveštaja, kompanije mogu da poboljšaju svoje poslovanje, prepoznaju potencijalne probleme i unaprede rad zaposlenih.
Prednosti angažovanja tajnog kupca:
- Objektivna procena – Tajni kupci pružaju nezavisne, objektivne povratne informacije o uslugama koje su doživeli.
- 2. Unapređenje kvaliteta usluge – Kompanije koriste ove informacije da obučavaju osoblje, poboljšaju interakciju s klijentima i povećaju zadovoljstvo kupaca.
- Diskretno nadgledanje – Zaposleni nisu svesni kada ih tajni kupac procenjuje, pa se ponašaju prirodno, što omogućava tačnu ocenu njihovih svakodnevnih postupaka.
Ova metoda omogućava poslodavcima da uočavaju slabosti i prednosti u radu zaposlenih, a time unaprede poslovanje na različitim nivoima.
Šta se proverava putem mystery shoppinga:
– Kvalitet potrošačkog servisa
– Nivo poznavanja proizvoda od strane zaposlenih
– Prodajne veštine i pristup kupcima
– Poštovanje procedura i standarda kompanije
– Integritet zaposlenih u radu
– Urednost i organizacija prodajnih objekata
– Poštovanje postavljenih standarda i layouta u prodajnim prostorima
Vrste mystery shopping usluga:
- Direktne posete prodajnim objektima: Anketari posećuju vašu maloprodajnu mrežu sa zadacima i upitima koje unapred definišemo, radi prikupljanja relevantnih informacija o kvalitetu usluge i postupanja zaposlenih.
- Direktne posete konkurentima: Mystery shopperi posete prodajne objekte konkurencije kako bi pružili uvid u njihove poslovne prakse, sa istim zadatkom – procena usluge, ambijenta i poštovanja poslovnih procedura.
- Telefonski pozivi: Ocenjuje se profesionalnost i efikasnost zaposlenih u pružanju usluga putem telefona. Ova metoda je idealna za firme koje zavise od korisničke podrške putem poziva.
- Provera email komunikacije: Ova metoda procenjuje koliko brzo i kvalitetno vaši zaposleni odgovaraju na poslovne upite putem emaila, kao i stepen profesionalnosti u pisanju odgovora.
- Posete: Tajni kupci mogu posetiti vašu firmu i diskretno proveriti kako se zaposleni odnose prema klijentima, radnim procedurama i kolegama, pružajući objektivan uvid u interne procese.
Mystery shopping nije samo način za kontrolu rada zaposlenih, već i ključni korak u identifikaciji prostora za poboljšanje i pružanje vrhunske usluge klijentima.
IZVOR: wikipedia.org
